Clientes com dificuldade de resolver suas demandas de consumo junto aos fornecedores, podem registrar as reclamações nos canais de atendimento à distância
A Unidade Procon Paulínia, vinculada à Secretaria de Negócios Jurídicos do Município, realizou em março 241 atendimentos ligados à COVID-19, sendo 180 atendimentos por telefone e e-mail.
Os 241 registros se referem a queixas ou pedidos de orientação de cancelamentos de passagens aéreas nacionais e internacionais, hospedagens, bem como contratos com estabelecimentos de ensino (escolas particulares, faculdades), serviços de transporte escolar, e também assuntos na área financeira.
Os consumidores relatam problemas com preços de produtos praticados acima da média do mercado, como álcool gel, máscaras e alimentos (leite, açúcar, batata, arroz, óleo de soja, entre outros), além de cancelamento de contratos de locação de chácaras para eventos.
Além de reclamações citadas, o Procon Paulínia informa que houve muitas ligações telefônicas para esclarecimento de dúvidas sobre rescisão de contrato de locação de imóveis tanto residenciais como comerciais.
O órgão informa que devido à pandemia e necessidade de distanciamento social, em cumprimento às orientações das autoridades de saúde, o atendimento na Unidade Procon Paulínia tem ocorrido na modalidade à distância.
Os consumidores que enfrentam dificuldade para entrar em contato com as empresas devem procurar os canais de atendimento à distância do órgão municipal, que, na qualidade de instituição que defende o consumidor e busca equilibrar as relações de consumo, desde as primeiras notícias do avanço da Covid-19, atende reclamações e intermedia os conflitos.
Denúncias
A Unidade Procon Paulínia recebeu em março 9 denúncias relacionadas a 8 estabelecimentos comerciais que estariam praticando preços abusivos de produtos, que foram encaminhadas à Regional do Procon de Campinas para as equipes de fiscalização, que já notificaram todos os estabelecimentos. Atualmente estão no prazo para manifestação às notificações recebidas.
Registro de reclamações
As reclamações podem ser registradas diretamente no site da Fundação Procon SP www.procon.sp.gov.br, assim como no site da Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública www.consumidor.gov.br.
– Por email: procon@paulinia.sp.gov.br
– Por telefone: 19 3874-1966 – de segunda a sexta feira das 12:00 às 17:00 horas
– Reclamações à distância: www.consumidor.gov.br e www.procon.sp.gov.br
Preço abusivo
O cliente que se deparar com algum valor de produtos ou serviços relacionados ao coronavírus que considere abusivo pode denunciar ao Procon-SP. A Diretoria de Fiscalização solicitará esclarecimento junto ao fornecedor, que poderá responder a processo administrativo e, caso a infração seja constatada, ser multado.
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC), é caracterizado como prática abusiva elevar sem justa causa o preço de produtos ou serviços.
Considerando a orientação de manter o isolamento e evitar sair de casa, o órgão estadual disponibiliza canais de atendimentos a distância para intermediar conflitos e orientar os consumidores: via internet (www.procon.sp.gov.br), aplicativo – disponível para Android e iOS – ou redes sociais, marcando @proconsp, indicando o endereço ou site do estabelecimento. Denúncias de preços abusivos também podem ser feitas por meio desses canais.
Direitos
O Procon-SP reitera que é fundamental que, neste momento, o cidadão siga as orientações da Organização Mundial da Saúde (OMS) e da Secretaria de Saúde, a fim de se proteger e evitar a propagação da enfermidade.
Segundo o órgão, é necessário que os fornecedores se coloquem no lugar dos consumidores e façam por eles o que gostariam de receber se estivessem naquela posição. O Procon-SP sugere como opção preferencial dos consumidores a conversão do serviço em crédito para ser usufruído em momento posterior, a seu critério, sem a imposição de qualquer cobrança de taxa, multa ou outra forma de penalização, como retenção de parte de valor. Os serviços que puderem continuar a ser prestados a distância não precisarão ser interrompidos.
A solução deverá ser guiada pelos princípios da boa-fé, razoabilidade, proporcionalidade e transparência, sendo imprescindíveis equilíbrio e bom senso.